Antwerpen – 1.992 afgeronde ombudsklachten over de werking van de stedelijke diensten, de Antwerpse huisvestingsmaatschappijen, Zorgbedrijf Antwerpen, het OCMW Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs Antwerpen, de Brandweer Zone Antwerpen en de Lokale Politie Antwerpen. Dat is de balans van 2017 die stedelijk ombudsvrouw Karla Blomme aan de leden van de gemeenteraad en de raad voor algemeen welzijn (OCMW) voorlegde tijdens de themacommissie maandagavond 19 maart.

Klantenmanagement en ombudsfunctie

Antwerpen was de eerste stad die een ombudsfunctie installeerde zo’n 27 jaar geleden. In tijden waar van klantenmanagement geen sprake was, is dat door de stad uitgerold over de hele organisatie. Ombudsman en klantenmanagement versterken elkaar in Antwerpen sinds 2000. Klantenmanagement zorgt voor het adequaat en snel reageren op alle vragen en meldingen van burgers, bezoekers en ondernemers in de stad. De ombudsman – sinds 2006 de ombudsvrouw – zorgt voor een vervolg, wanneer dingen niet uitgeklaard kunnen worden. De ombudsvrouw bemiddelt, maakt knelpunten en dilemma’s bespreekbaar bij het administratieve en politieke beleid en doet aanbevelingen en suggesties om bij te sturen waar dat kan. 

Klachtenbehandeling door de diensten zelf

De stad Antwerpen behandelde 122.073 vragen, meldingen én klachten. De helft zijn opruimmeldingen. De Antwerpenaar ergert zich eraan als straten vuil zijn en laat dat ook weten door zwerfvuil en sluikstort te signaleren. 
In 2017 behandelde de dienst klantenmanagement van de Lokale Politie Antwerpen 1.608 dossiers. Bij 754 daarvan ging het om een klacht. De rest zijn informatievragen, suggesties, …
Zorgbedrijf Antwerpen registreerde 849 klachten en meldingen. Via de ombudsvrouw kwamen er in 2017 gemiddeld zeven klachten per maand bij het Zorgbedrijf terecht.
Het OCMW Antwerpen behandelde 294 klachten, waarvan het merendeel voor het departement maatschappelijke integratie en ontplooiing. Daar vinden immers de meeste klantencontacten plaats.
De klachtencoördinator van Woonhaven registreerde 286 effectieve klachten, die bijna allemaal deels of volledig werden opgelost.
De Brandweer Zone Antwerpen behandelde 5 dossiers in 2017 en het Stedelijk Onderwijs ten slotte registreerde 155 klachten waarvan het merendeel over het basisonderwijs ging.

Het volledige jaarverslag 2017 vind je hier.